Considerare la gestione di un centro estetico altrettanto complessa come quella di una struttura sanitaria è un’esagerazione? Secondo gli esperti di management aziendale, no!
Ci sono delle innegabili differenze nella natura della prestazione erogata ma la complessità imprenditoriale è esattamente la stessa. Anzi, in alcuni casi è addirittura maggiore nel segmento beauty, rispetto all’healthcare.
In entrambi i casi è necessario organizzare e aggiornare in maniera costante l’agenda degli appuntamenti e le anagrafiche degli utenti, nel rispetto degli adempimenti imposti dal legislatore in materia di protezione dei dati personale e, allo stesso tempo, occorre tener presente scadenze, vincoli o obblighi propri dell’attività amministrativa e fra queste acquista sicuramente rilevanza la fatturazione elettronica.
La differenza più significativa riguarda “l’asimmetria informativa”: nella prestazione sanitaria il rapporto medico/paziente non può essere paritario; mentre nella relazione estetista/cliente, al di là di uno specifico expertise dell’operatrice, la cliente può essere ben informata sul tipo di trattamento. E questo è senz’altro un elemento di maggiore complessità per i centri estetici, rispetto agli studi medici.
Come un software gestionale migliora il business
Appurato che tra attività estetica e sanitaria non c’è differenza (almeno dal punto di vista della gestione d’impresa), si comprende come diventi cruciale disporre di un software che sia in grado di gestire contestualmente tutti gli aspetti della vita dell’azienda: sia le attività di natura squisitamente trattamentale che quelle amministrative, in modo tale da garantire ogni giorno la necessaria combinazione tra le esigenze della struttura (di operatori sanitari, collaboratori amministrativi e addetti alla gestione della segreteria) e i bisogni dei pazienti.
Il software deve rispondere alle caratteristiche di completezza, facilità e versatilità. Non solo. Deve anche consentire una personalizzazione nella gestione, per raccogliere a pieno le peculiarità del singolo centro di medicina estetica. Solo in questo modo, la struttura è nelle condizioni di affermarsi come unica, professionale e accogliente e, di conseguenza, può puntare all’ampliamento della platea dei pazienti, oltre che sul rafforzamento del legame con gli attuali utenti.
Il software che meglio si presta alle caratteristiche e alle necessità quotidiane dei centri estetici è CGM XMEDICAL. Assicura, infatti, una serie di funzioni ed è in grado di gestire con estrema facilità sia le attività di natura squisitamente medico-estetico, sia quelle che attengono all’amministrazione.
1. PLANNING AGENDA OTTIMIZZATO
Come sanno bene i gestori dei Centri, la prima difficoltà riguarda la pianificazione degli appuntamenti: la tradizionale agenda non funziona. Si deve necessariamente passare all’automazione delle attività di segreteria, allo scopo di evitare le ore di fermo e di risolvere gli inevitabili problemi legati a ritardi o richieste di cambio di orario o data.
L’ideale, infatti, è evitare che ci sia la formazione di “buchi” tra un appuntamento e un altro. Questo discorso è valido con riferimento all’organizzazione dell’agenda quotidiana, così come a quelle settimanali e mensili. Meglio puntare su appuntamenti spalmati nell’arco della giornata, occupando a pieno l’orario lavorativo, e diluiti nell’arco della settimana.
L’organizzazione perfetta è tale anche quando permette di gestire situazioni di emergenza o, più semplicemente, imprevisti che possono costituire ostacoli rispetto al normale svolgimento dell’accoglienza e della gestione dei pazienti.
Il caso più frequente scaturisce dall’annullamento di un appuntamento all’ultimo minuto, per di più senza alcuna comunicazione al centro estetico (il così detto “sospeso”). Succede perché i pazienti possono dimenticare oppure sono costretti a “dare buca” a causa di una esigenza improvvisa, per motivi di lavoro o familiari, per esempio.
2. INVIO SMS – EMAIL
La gestione delle criticità e incognite illustrate nel punto precedente, produce a valle la necessità di comunicare con i clienti e con gli operatori. Un buon software gestionale dispone di un sistema di Sms-Email automatizzato.
Attraverso i messaggi spediti sui telefonini cellullari dei diversi utenti (opportunamente profilati) consente di mantenere un contatto con la segreteria del centro estetico: col messaggino si ricordano data e ora dell’appuntamento, assieme al nome del medico o operatore scelto per il trattamento, di conseguenza gli utenti possono per tempo comunicare se c’è necessità di annullare l’impegno oppure rinviarlo.
L’agenda, quindi, potrà essere corretta automaticamente e in tempo reale. Sono possibili invii di remind e notifiche push ai pazienti, attraverso la App dedicata: si chiama Xinfo.
3. SALA D’ATTESA SICURA
Il software fornisce un supporto irrinunciabile per la corretta organizzazione della sala d’attesa del centro estetico. Garantendo una gestione flessibile degli appuntamenti, dà informazioni che si riferiscono alla presenza dei pazienti, distinguendo quanti sono appunto in attesa di essere ricevuti.
Di conseguenza, fornisce informazioni su eventuali ritardi accumulati nella struttura, o perché il paziente non ha rispettato l’orario che gli era stato assegnato o perché il personale ha avuto degli imprevisti. Allo stesso modo, attraverso la gestione digitale del planning, consente di calcolare in tempo reale quanti sono i pazienti ricevuti e quanti sono i medici e le altre figure professionali impegnate, così come quante sono le stanze e i macchinari occupati.
Così facendo si evitano i rischi rispetto alla sicurezza di sovraffollamenti o, al contrario, come si diceva in precedenza, situazioni di vuoto, i famigerati “buchi”. Se dovessero verificarsi in concreto situazioni riconducibili all’uno o all’altro caso, è evidente che c’è qualcosa da rivedere subito, mettendo mano all’agenda, per esempio organizzando in maniera differente la turnazione del personale.
4. CARTELLA CLINICA CLIENTE
Risulta evidente a questo punto quanto sia fondamentale per il centro estetico organizzare in maniera corretta e completa anche l’archivio dei clienti. Il gestionale CGM XMEDICAL dispone di un sofisticato sistema di archiviazione delle cartelle cliniche, che è perfettamente applicabile anche per utenti non sanitari.
Non è banale ricordare che, la creazione di una cartella in formata digitale, consente in qualsiasi momento la consultazione immediata dei trattamenti effettuati e l’aggiornamento degli appuntamenti, il tutto nel rispetto rigoroso della normativa sulla privacy.
Anche nel caso di trattamenti estetici, si tratta infatti di dati sensibili, fruibili unicamente dal personale del centro estetico a ciò autorizzato e al paziente. In tal modo il fisioterapista o l’operatore può consultare il fascicolo personale del cliente prima dell’appuntamento, organizzando al meglio il lavoro.
5. ARCHIVIO E STORICO IMMAGINI
Se nella cartella clinica vengono archiviati gli esami diagnostici, nella “scheda cliente” del cliente del centro estetico, è possibile archiviare l’evoluzione dei vari trattamenti.
CGM XMEDICAL è un potente strumento: agevola il monitoraggio storico delle foto, permette di importare, dividere per categorie omogenee e consente anche una comparazione fra pazienti diversi, in modo tale da evidenziarne differenze che possono essere molto utili agli per operatori per migliorare gli interventi successivi.
Il software ha un editor completo che, collegato direttamente alla macchina fotografica digitale, rende facile l’utilizzo per lo specialista di medicina estetica o l’operatore estetista. Cosa deve fare, dove deve intervenire? Attraverso le immagini viene reso tutto molto più semplice e preciso anche ai fini della spiegazione ai pazienti che potranno essere coinvolti e avere un trattamento quanto più possibile consapevole e partecipato.
L’impatto sul cliente di questa tecnologia è davvero sorprendente: un conto è percepire i miglioramenti seduta dopo seduta, un conto è vedere di punto in bianco il “prima” e “dopo”. L’effetto è di puro entusiasmo!
6. PASSAPAROLA E SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
Ed eccoci così giunti al vero patrimonio di ogni impresa di servizi: la propria clientela soddisfatta. Automatizzare i processi illustrati in precedenza, vuol dire abbattere i tempi d’attesa che costituiscono il principale elemento di valutazione negativa da parte dei pazienti i quali, nel caso in cui tale situazione dovesse ripetersi più volte, decideranno di rivolgersi altrove.
L’attesa è sinonimo di cattiva organizzazione e gestione. Al contrario, entrare nel Centro e pochi minuti dopo essere già sul lettino per il trattamento, ingenera un passaparola positivo tra familiari, amici e colleghi e, in sostanza, genererà un aumento del fatturato.
7. GESTIONE AMMINISTRAZIONE
In piccola parte, anche una buona gestione amministrativa contribuisce alla qualità percepita. Non va dimenticato che per i centri estetici il legislatore ha stabilito l’obbligo della fatturazione elettronica, con conseguente conservazione dei documenti sempre in formato digitale.
Un buon gestionale garantisce in maniera molto semplice la creazione della fattura elettronica, nel rispetto delle disposizioni di legge, l’apposizione della necessaria firma digitale, l’invio della fattura con la ricezione delle notifiche attraverso un sistema di integrazione attivo direttamente con il canale del Sistema di interscambio dell’Agenzia delle Entrate (Sdi).
Nel caso di CGM XMEDICAL la conservazione delle fatture assieme alle ricevute, per il periodo di tempo pari a dieci anni, così come previsto dalla normativa. L’archivio è digitale. Il centro estetico, quindi, potrà avere contezza in ogni momento del ciclo attivo e del ciclo passivo delle fatture: il primo si riferisce all’emissione, alla firma e all’invio, mentre il secondo è relativo alle fatture ricevute da fornitori che transitano sempre dal canale del Sistema di interscambio dell’Agenzia delle Entrate.
L’accesso all’archivio darà contezza della situazione, con acquisizione di tutte le informazioni necessarie sul fronte degli incassi e delle spese, dei ricavi e dei costi.
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