Anche in campo sanitario, i chatbot sono alleati preziosi per ottenere un’organizzazione delle informazioni sanitarie e amministrative più efficace, efficiente e professionale, a tutto vantaggio dei pazienti.
Questi sistemi automatizzati consentono di offrire risposte a quesiti e richieste di chiarimenti in ogni momento, anche quando lo studio medico e il poliambulatorio sono chiusi o il personale di segreteria è impegnato in altre attività.
Tutto senza alcuna conseguenza sul carico di lavoro che solitamente grava sulla segreteria, alle prese con telefonate, mail e gestione della sala d’aspetto. Anzi. Ci sono alcune giornate in cui il personale del desk rischia di impazzire per il flusso di “traffico” da dirigere. Situazione da stress tanto più concreta, quanto più aumenta la mole di attività da coordinare in relazione al bacino dei pazienti della struttura.
Cosa sono i chatbot: definizione e finalità
Si tratta di contatti “non umani” che usano algoritmi di intelligenza artificiale per dialogare con gli utenti-pazienti: la parola chatbot deriva dall’unione di bot, ossia programmi che generano risposte in maniera automatica, e chat. Si tratta, quindi, di software che simulano una vera e propria conversazione, come se il paziente fosse presente, su una chat. La conversazione può essere testuale o vocale, in ogni caso sarà veloce, immediata e sarà a portata di mano senza limiti di tempo e spazio.
La finalità principale è legata al customer service: imprese di grandi e piccole dimensioni ormai fanno affidamento ai chatbot per essere raggiungibili e disponibili sempre, sabato e domeniche comprese, in ogni momento della giornata, e in ogni luogo. L’autonomia e la presenza garantite dai chatbot, anche nei giorni di festa, quelli solitamente segnati in rosso sul calendario, sono caratteristiche che rispondono pienamente alle esigenze di disponibilità e tempestività che i pazienti vogliono e pretendono nel momento in cui si rivolgono al personale della segreteria dei poliambulatori e degli studi medici.
Per questo motivo, quindi, i chatbot possono diventare un supporto importante in ambito sanitario se non addirittura dei perfetti sostituti del personale addetto alla segreteria, per lo meno in alcune circostanze, essendo in grado di dialogare e rispondere.
Un’assistenza ai pazienti efficace e moderna
In concreto, i chatbot impiegati nelle strutture mediche assumono innanzitutto il ruolo di intermediari tra il personale dello studio e dei poliambulatori e i pazienti (anche potenziali) proprio perché sono in grado di fornire le informazioni chieste: dagli orari di apertura, a quelli di ricevimento dei singoli professionisti, alle prestazioni offerte ai sistemi di pagamento.
I chatbot, in altre parole, diventano assistenti personali a disposizione dei pazienti. In tal modo, come si diceva inizialmente, la segreteria viene alleggerita di una parte del carico di lavoro giornaliero (helpdesk) e potrà dedicarsi ad altre attività legate alla gestione della struttura.
Vale la pena sottolineare che questa funzione di assistenza viene garantita senza soluzione di continuità, ogni giorno e durante tutto l’arco della giornata, dunque, azzerando il rischio di possibili interruzioni nell’attività che finiscono inevitabilmente per creare danni ai poliambulatori e agli studi medici.
Non bisogna dimenticare che spesso i contatti con le strutture sanitarie avvengono quando i pazienti hanno terminato la propria giornata lavorativa e hanno tempo libero: può accadere che cerchino il numero di telefono la sera, quando sono a casa, oppure durante le giornate di festa. Né vanno trascurate le situazioni di emergenza: da una semplice lussazione della caviglia al cosiddetto colpo della strega, per esempio. Ma i poliambulatori e gli studi medici non sono sempre aperti: ci sono orari e giornate di chiusura.
Cosa fare, allora, per non interrompere l’attività di assistenza? La risposta è, appunto, fornita dai chatbot integrati con il tuo software gestionale.
Nei casi in cui i pazienti non dovessero trovare le informazioni cercate, possono decidere di non rivolgersi più allo studio medico e possono diffondere messaggi negativi confrontandosi con familiari e amici. Il passaparola resta strumento di marketing importante anche nell’era della tecnologia e dei chatbot.
La chiave è l’intelligenza artificiale
L’uso dell’AI (artificial intelligence) permette di ottimizzare i tempi e si sa che, spesso, i pazienti vanno di fretta e di aspettare proprio non ne vogliono sapere. Così se da un lato i pazienti hanno la certezza di avere sempre un interlocutore, sia pure non umano, dall’altro affidare ai chatbot la gestione delle richieste che arrivano, consente al personale della segreteria di selezionare le stesse, distinguendo quelle che possono essere gestire dal software da quelle che, al contrario, richiedono l’intervento diretto. Tale divisione è finalizzata a indirizzare agli operatori del desk solo le richieste più articolate.
Allo stesso tempo, il ricorso ai chatbot consente alla segreteria di monitorare la tipologia delle richieste e delle segnalazioni, avere un quadro completo di quelle più ricorrenti e intervenire in caso di necessità.
Da ultimo, va ricordato che i singoli utenti che accedono alla chat vengono registrati e potranno diventare destinatari di messaggi sotto forma di informazioni e aggiornamenti sull’attività offerta dai poliambulatori e sulla disponibilità di promozioni. Non si tratta di pubblicità invasiva, perché è lo stesso paziente a contattare i chatbot e a decidere se e quante volte essere aggiornato.
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