Un porto sicuro per pazienti e medici: l’organizzazione smart
La segreteria coordina l’attività di utenti e personale sanitario. Lo staff amministrativo è chiamato ogni giorno alla gestione di una serie di problematiche complesse e variegate: dal ritardo di un paziente a quello di un medico, alla indisponibilità di un macchinario al rispetto di adempimenti burocratici di ogni sorta (solo per fare qualche esempio). Il lavoro, inoltre, va organizzato nel pieno rispetto di una serie di disposizioni legislative che stabiliscono obblighi sulla riservatezza e scadenze in campo sanitario.
Per questo motivo, la segreteria al servizio dell’ambulatorio deve essere veloce; con un termine molto alla moda: “smart”. Smart è acronimo che sta per specific, measurable, achievable, relevant e timely e identifica le caratteristiche per definire tutti gli obiettivi del lavoro demandato allo staff della segreteria.
Quando, allora, una segreteria è smart? Intanto è necessario stabilire qual è il risultato che si intende raggiungere, come ad esempio una riduzione dei tempi in sala d’aspetto o un aumento del numero delle prestazioni mediche da offrire ai pazienti. Di conseguenza, occorre che l’obiettivo fissato sia misurabile, magari in termini percentuali, in modo tale da rendere possibile un confronto tra il prima e il dopo.
Per essere misurabile, l’obiettivo deve essere raggiungibile tenuto conto delle risorse a disposizione, dal tempo, agli strumenti, alla tecnologia, senza dimenticare le professionalità presenti all’interno dell’ambulatorio. L’obiettivo, inoltre, deve essere tale da portare a un miglioramento in termini di fatturato entro un determinato lasso temporale.
Detto questo, per passare dal livello teorico a quello pratico e rendere effettivo il concetto di smart, possono essere d’aiuto quattro consigli per essere più veloci ed efficienti. Vediamo quali sono.
Il primo consiglio: informazioni standardizzate
In tutti gli ambulatori, i pazienti chiedono informazioni: può trattarsi delle prenotazioni delle visite, dei prezzi e di eventuali agevolazioni nei pagamenti e degli orari. Sono domande che si ripetono e alle quali, spesso si corre il rischio di rispondere in maniera scortese perché, a un certo punto, ci si stufa di dire sempre le stesse cose. Diventa una ripetizione meccanica.
Ecco, quindi, il primo consiglio utile da seguire nella gestione delle attività di segreteria: creare e usare dei template, vale a dire mail preconfenzionate, già pronte all’uso, da spedire all’occorrenza agli indirizzi dei pazienti, con un semplice click sul tasto di invio.
Cosa fare per avere i template? Basta raccogliere in un documento word tutte le domande che i pazienti pongono con maggiore frequenza al personale della segreteria e scrivere le risposte con possibilità di adattamento volta per volta, iniziando dallo spazio necessario per inserire il nome e cognome dell’utente. Se, poi, l’ambulatorio ha un sito internet, tutte queste informazioni possono essere convogliate qui.
Il secondo consiglio: l’agenda digitale
Il secondo consiglio riguarda la gestione vera e propria degli appuntamenti: in questo caso, può essere d’aiuto l’uso di un software gestionale medico. Che cos’è? È un sistema integrato che aiuta il personale addetto alla segreteria ad aggiornare in tempo reale l’agenda dei medici per inserire appuntamenti o spostarli. In questi casi, non bisogna dimenticare che sono situazioni da evitare sia il sovraffollamento della sala d’attesa che buchi, ossia giorni e orari in cui l’ambulatorio è deserto o quasi.
Sono da preferire i software che dispongono di un servizio di messaggistica digitale: consentono l’invio di un breve testo sul telefonino del paziente, che vale come promemoria e in quanto tale serve per non dimenticare giorno e ora dell’appuntamento.
Il terzo consiglio: risposte automatiche
Nel velocizzare l’attività di segreteria, può anche essere d’aiuto l’uso dei chatbot: sono sistemi che simulano la conversazione tra lo staff della segreteria dell’ambulatorio e gli utenti e permettono di rispondere in chat alle domande poste dai pazienti quando la l’ambulatorio è chiuso. Non è raro che i contatti per avere informazioni sulle prestazioni mediche arrivino nei periodi di ferie o durante il fine settimana, quando l’utente-potenziale paziente ha maggiore tempo libero.
Non c’è tre senza quattro
Non c’è tre senza quattro verrebbe da dire a questo punto. Vero. Nella gestione degli ambulatori può essere d’aiuto anche un quarto consiglio che deve valere sempre come trait d’union nell’attuazione di quelli precedenti: ascolto, gentilezza ed educazione, in qualsiasi situazione.
La regola è fondamentale quando si è chiamati a gestire rapporti personali, a maggior ragione quelli con i pazienti di ambulatori perché sono persone o famiglie in cerca di risposte, consigli e soluzioni per problemi di salute.
Bisogna sempre mettersi nei panni di chi si rivolge alla segreteria e passare dall’altra parte del desk per capire quale sia lo stato d’animo dell’interlocutore e iniziare la conversazione usando termini comprensibili a tutti (spesso il linguaggio medico è complesso e può risultare ostico).
Durante il discorso, dare sempre del “lei”, seguito da nome e cognome, e in chiusura ricordare che la segreteria è sempre a disposizione. Regole semplici, da non dimenticare.
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