Il contatto umano è fondamentale in ambito sanitario: è e deve restare la regola di base nei rapporti tra medico e paziente. Ma se si vuole offrire un servizio migliore, occorre ricorrere con giudizio e competenza alla tecnologia: il primo e indifferibile passo è quello di dotarsi di un efficiente software gestionale medico; uno strumento operativo che gioca un ruolo fondamentale nell’ottimizzazione di studi medici e poliambulatori, il cui obiettivo finale è il miglioramento costante dell’organizzazione, della qualità dei servizi e delle prestazioni.
Cinque consigli grazie alla tecnologia
La domanda da porsi è la seguente: in che modo la tecnologia può essere un valore aggiunto per gli studi medici e i poliambulatori? Ci sono cinque risposte che valgono come altrettanti consigli preziosi che è bene tenere a mente quando si gestiscono strutture sanitarie, a prescindere dalle dimensioni. Grandi o piccole che siano, solo se la qualità del servizio migliora, è possibile pensare a un ampliamento del bacino dei pazienti, in aggiunta al mantenimento di quelli che sono già destinatari delle prestazioni mediche e che sono nelle condizioni di essere i testimonial più attendibili per le strutture.
Primo consiglio: chatbot per avere un contatto h 24
Tutti gli utenti, non solo nel settore sanitario, pretendono di poter disporre in ogni ora del giorno e della notte di risposte rapide, semplicemente consultando il proprio smartphone. Per questo è importante disporre di un buon sito internet. Ma le informazioni contenute nel sito, possono non bastare: un conto è avere risposte h 24 alla richiesta di informazioni e chiarimenti, altro è essere costretti ad aspettare i giorni e gli orari di apertura dei centri medici e attendere che il personale della segreteria risponda al telefono alla mail. Quante volte i pazienti lamentano di aver telefonato e di aver atteso a vuoto in linea? Questa è una situazione da evitare.
Una soluzione è offerta dai cosiddetti chatbot: si tratta di sistemi di comunicazione che si basano sull’applicazione dell’intelligenza artificiale e che garantiscono un’interazione immediata con i pazienti attraverso pc, smartphone o tablet, purché ci sia una connessione alla rete internet. Circostanza che non rappresenta un problema, per lo meno con riferimento alla maggior parte delle famiglie: i telefonini di ultima generazione hanno connessione e a casa c’è (quasi sempre) una rete wifi.
I chatbot si sostituiscono al personale della segreteria e sono “al lavoro” tutti i giorni, senza alcuna limitazione d’orario: possono essere contattati sempre, anche quando lo studio medico e il poliambulatorio sono chiusi (nei fine settimana, durante le feste e nei periodi di chiusura per ferie estive).
In tal modo, i pazienti sono nelle condizioni di ottenere riscontro alle proprie richieste e di ottenerlo subito. Tutto in tempo reale. Quello sufficiente al software di “leggere” la domanda o la richiesta e di rispondere via testo o anche attraverso un messaggio vocale. In pratica, è come se il paziente fosse effettivamente al telefono con il personale della segreteria.
Secondo consiglio: promemoria digitale
La tecnologia è utile anche nel ricordare ai pazienti data e ora dell’appuntamento, grazie a un promemoria digitale. Quanti sono i pazienti che dimenticano la visita? Ce ne sono tanti: per motivi di lavoro o di famiglia, ci si trova a gestire a una serie di impegni e può capitare che l’appuntamento dal medico passi in secondo piano, sino a finire nel dimenticatoio. Può non essere sufficiente il tradizionale “bigliettino” consegnato dalla segreteria perché potrebbe essere perso.
Meno probabile, è che il paziente perda il suo smartphone, ecco allora che il servizio di promemoria può essere d’aiuto: si tratta di un breve messaggio spedito sul telefonino cellulare. Sono sufficienti poche righe.
Cosa succede nel caso di disdetta? Il software è sincronizzato con l’agenda degli appuntamenti e, di conseguenza, la visita viene automaticamente cancellata. Così facendo, la segreteria ha modo e tempo per riempire il “buco” che si è venuto a creare, inserendo un altro appuntamento.
Terzo consiglio: il sistema di refertazione vocale
C’è un terzo consiglio prezioso per migliorare il servizio offerto ai pazienti: è la refertazione vocale, vale a dire un sistema che permette ai medici di scrivere il referto, a conclusione della visita, in modo rapido senza interrompere l’ascolto del paziente. L’ascolto è fondamentale nel rapporto tra pazienti e medici che, come dicevamo all’inizio, deve essere improntato al contatto umano.
Non bisogna mai dimenticare che chi si rivolge ai poliambulatori e agli studi medici ha problemi di salute e merita tutte le attenzioni possibili, prima fra tutte la comprensione che passa dall’ascolto. Ascolto attivo e non passivo.
Quarto consiglio: sala d’aspetto snella, senza code
Il paziente prima ancora di essere ascoltato, chiede di essere accolto nella struttura medica senza essere costretto ad aspettare: l’attesa significa perdita di tempo e può contribuire ad alimentare il comprensibile nervosismo che accompagna chi deve affrontare una visita o chi torna per il pagamento.
Un conto è sedersi nella saletta per qualche minuto, altro per mezz’ora o più. Nel caso in cui dovesse verificarsi una situazione del genere, c’è da aspettarsi che qualcuno dei pazienti perda la pazienza. Meglio evitare. La gestione della sala d’attesa costituisce uno degli aspetti più delicati demandati al personale addetto alle attività di segreteria. L’obiettivo è azzerare le code. Come?
La risposta è offerta dai software concepiti per l’accettazione e la gestione dei pazienti.
In questi casi, l’intelligenza artificiale ha sotto controllo la sala d’attesa in tempo reale perché conosce la situazione in ogni paziente e, di conseguenza, fornisce informazioni utili al personale di segreteria in modo tale da consentire allo staff di intervenire attraverso i correttivi più adatti alla situazione.
Quinto consiglio: il totem elimina-code
Per il quinto e ultimo consiglio, occorre prendere in considerazione i casi in cui la sala d’aspetto: può succedere, ad esempio, perché ci sono pazienti in attesa di ritirare i referti che si riferiscono a visite e analisi già fatte. Vanno, quindi, ad aggiungersi a quelli seduti in attesa di essere chiamati per l’appuntamento dal medico.
Può capitare, inoltre, che siano stati accumulati una serie di ritardi. In casi come questi, può essere d’aiuto il totem elimina-code: è un punto informativo a disposizione dei pazienti, da posizionare preferibilmente all’ingresso della sala d’attesa, utile per eliminare o, quanto meno, ridurre i tempi di permanenza all’interno dello studio medico e del poliambulatorio.
Il totem fornisce info su quante sono le persone in attesa di ritirare un referto, di essere sottoposte a visite da questo o quello specialista e indica anche il tempo medio stimato per l’attesa. In tal modo, il paziente potrà valutare se fermarsi nella struttura o, al contrario, spostarsi per sbrigare altre commissioni senza perdere tempo. Anche questo può contribuire a migliorare il servizio offerto.
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