L’Italia è in lockdown del 9 marzo 2020 e ancora non si sa quanto tempo occorrerà per il ritorno alla normalità. Intanto, per effetto del decreto del Presidente del Consiglio Giuseppe Conte, tutte le misure di restrizione per contrastare il diffondersi del contagio da Sars-CoV-2 sono state prorogate ulteriormente. Comprese quelle che riguardano il settore sanitario e, quindi, i poliambulatori, case di cura, laboratori di analisi, studi di fisioterapia, medicina estetica e dello sport, centri diagnostici e ogni altra struttura privata (sia convenzionata, sia non accreditata) che ha visto la propria attività azzerata o limitata a poche situazioni indifferibili e urgenti.
Come gestire il ritorno dei pazienti negli ambulatori
Per il professionista e l’imprenditore che opera nel settore sanitario privato, al netto del rischio concreto di ulteriori proroghe, è comunque giunto il tempo di affrontare con forza due sfide tra loro connesse: da un lato l’organizzazione di un ordinato ritorno dei pazienti negli studi medici e nelle strutture; dall’altro la gestione di una corretta comunicazione nel periodo che anticipa la conclusione delle misure di contenimento.
Si tratta di due obiettivi che meritano di essere approfonditi e per affrontare i quali risulta decisivo il ricorso ad un efficace software gestionale sanitario: ad esclusione di pochi casi di cliniche private convertite in Centri anti covid-19 o di laboratori cooptati per l’analisi dei tamponi, infatti, la stragrande maggioranza degli operatori del settore sanitario privato o è ferma oppure sta lavorando a bassa intensità, costringendo milioni di italiani a rimandare cure, trattamenti e prestazioni diagnostiche.
Le strutture sanitarie che si sono adeguatamente informatizzate con un software CGM XMEDICAL saranno decisamente avvantaggiate nella pianificazione del ritorno all’attività ordinaria: dalla riorganizzazione dei turni di lavoro e delle visite/prestazioni, fino al monitoraggio dei materiali di consumo e il riordino del magazzino, il gestionale sanitario consente di automatizzare una serie di attività indispensabili per la ripartenza che, svolte “ a mano” richiederebbero un enorme spreco di tempo e di risorse.
Parallelamente a questa pianificazione, bisognerà pensare a forme di stretto controllo nell’accesso graduale degli utenti nella struttura, partendo da una prima analisi dei sintomi compatibili con un sospetto di affezione di origine virale (alta temperatura corporea, tosse, sintomi da raffreddore). In tal modo si ridurrà il rischio di contagi di ritorno. Chi ha sintomi anche lievi dovrà continuare a restare a casa, in isolamento volontario.
Oltre a questa norma di buon senso, nelle prime settimane di ritorno alla normalità, gli ingressi andranno comunque scaglionati per fasce orarie giornaliere, in maniera tale da evitare che le sale d’attesa risultino troppo affollate.
Strumenti di comunicazione e di interazione studio-paziente
In previsione della riapertura dei poliambulatori, la soluzione ideale è di organizzare degli ingressi concordati tra struttura e pazienti. Questo significa avviare un’opportuna campagna di comunicazione che può avvenire tramite i canali social della struttura, il siti web, i sistemi di messaggistica istantanea e altri strumenti di informazione diretta che una buona piattaforma software è in grado di garantire efficacemente.
Un buon gestionale poliambulatorio deve disporre della funzionalità di Customer relation management (CRM) indispensabile per segmentare le esigenze della propria utenza, analizzandone i bisogni e riuscendo in questo modo a offrire un servizio personalizzato. Grazie a queste funzioni, è possibile individuare il target dei pazienti che hanno, ad esempio, maggiore urgenza di fruire di un servizio e inviare loro una comunicazione personalizzata; è possibile monitorare tutte queste interazioni e favorire la fidelizzazione.
Il software CGM XMEDICAL dispone proprio di questa soluzione tecnologica: un CRM in grado di segmentare l’utenza a seconda dei dati anagrafici (genere, età, città, professione, ecc.) ma soprattutto per tipologia di esigenza, offrendo in questo modo all’azienda uno strumento concreto per potenziare la fidelizzazione attraverso l’invio di una comunicazione personalizzata via email o SMS, grazie alla componente app XINFO. Ma questo sistema integrato non si limita all’invio, spingendosi fino al monitoraggio dell’esito dell’invio ed elaborando delle statistiche che consentono la creazione di categorie di pazienti.
Accanto a questi strumenti di comunicazione one to one garantiti da CRM di qualità, in questa fase iniziale della ripresa dell’attività lavorativa, sarà anche necessario potenziare la facilità di accesso al canale telefonico, rendendo facilmente reperibili le indicazioni dei giorni e degli orari di apertura al pubblico, con invito a contattare la struttura per chiedere o spostare un appuntamento.
E ancora una volta ci viene in soccorso CGM XMEDICAL che dispone di un sistema di telefonia VoIP in ingresso e in uscita, facilmente gestibile anche da remoto, nei giorni immediatamente precedenti la riapertura del Poliambulatorio o del Centro medico.
In tale ottica sono consigliabili alcune linee guida: innanzitutto il triage da eseguire al telefono, nel momento stesso in cui il paziente contatta il centro medico; va escluso categoricamente l’accesso libero agli ambulatori; l’uso delle mascherine nelle sale d’aspetto va reso obbligatorio, a patto di disporre di uno stock da mettere a disposizione dell’utenza che ne fosse sprovvista.
Andrà sempre ricordato che la riduzione dei contatti ravvicinati tra le persone resta una norma indispensabile e, di conseguenza, occorrerà gestire la logistica della sala destinata all’attesa per limitare gli affollamenti.
Tenere alta la guardia, anche quando l’emergenza sarà finita
I pazienti che dovessero mostrare sintomi influenzali o anche un semplice raffreddore, devono essere allontanati con cortese fermezza. È bene rammentarlo ai pazienti, sia telefonicamente che sui canali on line, ma anche attraverso cartelli affissi nelle sale d’attesa.
Quanto agli accessi, è necessario che i pazienti si rechino nei poliambulatori, cliniche, laboratori e centri di fisioterapia da soli. Questo come regola generale. La presenza dell’accompagnatore va permessa solo nei casi di minorenni e nei casi di comprovate limitazioni e difficoltà motorie o funzionali. Una certa severità nell’imporre il distanziamento sociale potrà risultare spiacevole per alcuni utenti, ma va comunque fatta rispettare con rigore. La grande maggioranza dei clienti, apprezzerà questa condotta.
Va anche ricordato a tutti l’obbligo di tenere pulite le mani. Sarebbe opportuno allestire nelle sale d’attesa dei corner in cui collocare un erogatore di detergente gel a base alcolica e indicare con chiarezza un percorso obbligato per i bagni riservati al pubblico, prima di essere ricevuti dallo specialista.
Non va, inoltre, tralasciata – come si accennava in precedenza – l’importanza di cartelli informativi nei quali riportare le nuove regole da seguire per l’accesso alle strutture. Non diamo mai per acquisite verità che a noi possono sembrare scontate. E pertanto, ricordiamo sempre all’utenza che è meglio evitare di toccarsi con le mani occhi, naso e bocca, che per tossire o starnutire è necessario usare fazzoletti monouso oppure la piega del gomito.
Sarebbe anche meglio evitare le strette di mano: anche si tratta di un’abitudine sociale consolidata e pertanto non facile da superare, non si può negare che rappresenta una fonte di diffusione di patologie, al pari della fruizione promiscua di bicchieri o bottigliette che, al contrario, è ritenuta socialmente esecrabile.
Per i medici, gli infermieri e più in generale per tutto il personale in servizio nei poliambulatori, è opportuno continuare a indossare guanti monouso anche a emergenza finita.
Per la pulizia delle superfici, vanno usati disinfettanti a base di cloro oppure di alcool.
Intanto, continuiamo tutti assieme a restare a casa!
In questo articolo abbiamo voluto guardare con un po’ di ottimismo a un futuro prossimo, nel quale la quarantena forzata sarà finita e potremo ritornare alla normalità.
Abbiamo evidenziato il ruolo che un gestionale poliambulatori ha nel pianificare la ripresa del proprio business ma anche la necessità che gli operatori sanitari prestino una particolare attenzione alle categorie di pazienti considerate socialmente più deboli, cercando di diffondere messaggi corretti e consigli efficaci.
Un esempio riguarda i bambini e gli adolescenti che stanno risentendo molto degli effetti dell’isolamento prolungato dai coetanei e dagli affetti della cerchia familiare: ansia e stress sono conseguenze che vanno certamente messe in preventivo e necessariamente gestite caso per caso partendo dall’ascolto dei singoli individui.
Non bisogna sottovalutare neppure l’aumento della vita sedentaria che già normalmente rappresenta un problema per ampie fasce della popolazione italiana.
Per questo, può essere una buona idea diffondere attraverso i canali istituzionali del centro medico alcuni consigli per i più giovani (ma validi anche per gli adulti). Innanzitutto seguire quotidianamente un’alimentazione corretta e bilanciata che si traduce in alcune azioni concrete: vuol dire fare la spesa con criterio, tenendo conto degli apporti di carboidrati, proteine, vitamine e zuccheri; vuol dire ridurre l’apporto calorico, vista la minore attività fisica; vuol dire impegnarsi a svolgere attività fisica che può essere fatta anche all’interno di un appartamento (on line ci sono diversi articoli e sono anche disponibili tutorial, per cui non ci sono scuse e la pigrizia va archiviata).
Va anche ricordato che le routine scolastiche o lavorative sono un buon alleato del corretto ritmo sonno-veglia. Se ci si può svegliare più tardi, si è indotti ad andare a dormire a notte inoltrata (e viceversa) e c’è il rischio di alterare questo ritmo, finendo col perdere preziose ore di sonno. Non sono rari i casi di pazienti che, nelle ultime settimane, lamentano di soffrire di insonnia.
Se è vero che per chi è abituato a fumare o bere alcolici, questo non è il momento più favorevole per smettere, è altrettanto vero che bere e fumare sono assai nocivi. Di conseguenza, vale la pena fare un tentativo. Provare non costa nulla. Anzi, si guadagna sicuramente in salute.
Non vanno poi dimenticati gli effetti di una vita di relazione positiva nella famiglia, anche attraverso la scelta di attività piacevoli da fare insieme: sono un toccasana per il corpo e lo spirito. Magari è anche possibile provare a riprendere i contatti a distanza con amici e parenti e con ex colleghi di lavoro che, per un motivo o per un altro, complice la vita frenetica, non siamo stati più in grado di frequentare assiduamente.
In generale, ci si può sforzare di adottare uno stile di vita salutare che consenta di approcciare questa fase della vita di tutti noi in modo costruttivo, come un’opportunità per il futuro.
Da ultimo, si spera che con la fine dell’emergenza sanitaria per il Covid 19, vengano anche spazzate via per sempre una serie notizie false, le cosiddette fake news. Ne sono circolate molte: l’idea di mischiare i detergenti tradizionali con la candeggina (operazione inutile che può addirittura generare reazioni chimiche tossiche). O ancora le informazioni errate sulla trasmissione del virus (per via alimentare o attraverso l’acqua del rubinetto o per contatto con animali infetti) o alcune assurde idee di profilassi legate, ancora, alla candeggina.
È bene chiarire che si tratta di un detergente adatto a pulire le superfici di casa, a condizione però che venga diluita in acqua con una concentrazione di cloro pari a massimo l’1 per cento (la percentuale di cloro del prodotto “candeggina” è rilevabile dall’etichetta). Di “bufale” come queste ce ne sono state parecchie negli ultimi mesi.
E un poliambulatorio d’eccellenza è anche quello che si impegna, sempre e nonostante tutto, ad una corretta informazione verso i propri pazienti.
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