La trasmissione di informazioni e consigli tra amici, parenti o anche semplici conoscenti, relativamente al miglior poliambulatorio della tua città o al centro diagnostico con le attrezzature più sofisticate o lo specialista più bravo, hanno un impatto notevole sulle nostre scelte. E questo accade indipendentemente dal fatto che la cugina Sara o l’amica Giulia o lo zio Ernesto abbiano o meno una specifica competenza tecnica per fornirci un’opinione davvero credibile e autorevole.
Come sta cambiando il Passaparola
Lo scambio di opinioni tra Clienti è fondamentale per il destino di quasi tutte le imprese di servizi in quanto le prestazioni erogate da queste aziende sono intangibili, difficilmente standardizzabili e suscettibili di un giudizio di valore alquanto soggettivo. E più i servizi diventano complessi, sofisticati e “professionali”, di più aumenta l’asimmetria informativa tra l’esperto e l’utente, e pertanto di più cresce l’esigenza di reperire le giuste informazioni senza dispersione e fatica. Ecco perché nel settore sanitario il passaparola è davvero decisivo!
Che lo si desideri o meno, fa poca differenza: semplicemente accade!
I consigli di una persona di cui il paziente si fida, a patto che si tratti di un’opinione spontanea e disinteressata, lo influenzerà in maniera decisiva nella delicata scelta del medico o della struttura sanitaria. Questo era certamente vero almeno fino a pochi anni fa, ma oggi, nell’Era della comunicazione digitale, è cambiato qualcosa?
In realtà il passaparola tradizionale (one to one) è ancora un fattore decisivo nella selezione del medico o della struttura sanitaria e ciò che è cambiato riguarda la necessità di integrare i consigli verbali con delle verifiche sul campo: l’utente cioè cerca in internet una conferma (o smentita) del suggerimento ricevuto, controlla se il Centro Medico ha un sito internet o una pagina Facebook, ne valuta la credibilità e ne verifica la reputazione.
Secondo una recente ricerca statistica condotta da IQVIA Italia, il 67% degli italiani dichiara di utilizzare abitualmente la rete per reperire informazioni sanitarie, mentre solo il 3% non usa mai il web per informarsi sulla propria salute e il 14% lo fa solo raramente.
Dato ancor più sorprendente è quello relativo alle interazioni tra persone che non si conoscono tra loro: il 90% dichiara che le informazioni fornite da altri utenti sul web influenzano la loro fiducia verso un particolare medico o una struttura e, pertanto, incidono in maniera rilevante sulla loro scelta finale.
Il web ha quindi amplificato il passaparola e ha notevolmente rafforzato le interazioni tra sconosciuti quali appartenenti alla medesima comunità virtuale dei “Pazienti”.
In un contesto così complesso e fluido, caratterizzato da iper-informazione, da commenti incontrollabili e recensioni che si diffondono rapidamente tra gli utenti, il manager del Poliambulatorio, dello Studio o del Centro sanitario, deve affrontare tutte le criticità che ne conseguono.
Ad esempio, un importante criticità e paradosso è che anche in presenza di un servizio sanitario tecnicamente ineccepibile e di elevatissima qualità professionale, esiste il rischio che un piccolo dettaglio – in quelli che in marketing si definiscono i “momenti della verità” – possa peggiorare la qualità “percepita” dall’utente.
Sono spesso aspetti apparentemente marginali, rispetto alla complessità del lavoro del Medico, ma che influenzano fortemente la valutazione finale che poi sarà condivisa, non più solo con i conoscenti, faccia a faccia, ma anche “fatta girare” in rete e visibile a potenziali infiniti clienti.
Qui di seguito vi proponiamo l’e-book “10 TRUCCHI per attivare il passaparola spontaneo tra i tuoi Pazienti” uno strumento utile per non sbagliare e per innescare un passaparola positivo.
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