Il multitasking sembra essere diventato la regola in quasi ogni settore di attività professionali e imprenditoriali, e quello della sanità non fa certamente eccezione. Anzi… l’elasticità mentale, la gestione di più incombenze nello stesso momento, la capacità di mettere in connessione diverse problematiche è un requisito fondamentale della professione medica e del mondo dell’healthcare in generale.
Tuttavia c’è un risvolto nella medaglia: la gestione degli studi medici e dei poliambulatori, complice i ritmi frenetici delle giornate lavorative, diventa sempre più complessa e, per certi versi, “ingestibile”. Cerchiamo di capire quali sono le criticità e le possibili soluzioni.
La complessità gestionale degli studi medici
Gestire un ambulatorio significa occuparsi di una serie di attività molto diverse tra loro, contemporaneamente. Può risultare difficile, se non impossibile in alcune circostanze: rispondere al citofono, al telefono e alle mail, soddisfare le richieste di informazioni e chiarimenti dei pazienti o dei fornitori, controllare la sala d’attesa, rispondere in maniera tempestiva a imprevisti e mantenere un contatto costante con i medici.
Senza contare gli adempimenti imposti dalle disposizioni di legge in materia di protezione della privacy, scadenze amministrative, fatturazione elettronica, senza contare le norme di sicurezza legate all’emergenza covid-19: distanziamento, igienizzazione dei locali, aerazione dei locali, vigilanza sul comportamento degli utenti. Bisogna armarsi di tanta pazienza e avere la capacità di controllare tutto e tutti: a volte può davvero sembrare un’impresa titanica.
Le interruzioni nella gestione dello studio medico
È alquanto difficile non perdere la giusta attenzione per portare a termine ogni cosa, quando si viene distratti per essere chiamati a fare altro. Diciamo la verità: capita spesso. L’essere multitasking, è certamente una qualità, una marcia in più, ma il medico, l’infermiere o l’addetto amministrativo non può avere le capacità di una macchina o di software (e meno male, altrimenti si perderebbe il contatto umano con i pazienti). Del resto, il termine multitasking è stato coniato in ambito informatico ed è stato, poi, preso in prestito per essere impiegato in altri, primo fra tutti quello lavorativo.
Negli studi medici possono essere molto frequenti i casi in cui il personale sia costretto a fare i conti con interruzioni dell’attività che sta svolgendo. Ma le interruzioni hanno inevitabilmente un costo. Rappresentano, infatti, eventi negativi che è bene non sottovalutare nella convinzione che si tratta di eventi fisiologici.
Solo per fare un esempio, rispondere a una telefonata mentre stiamo scrivendo una mail, può portare a commettere degli errori ai quali, poi, bisognerà apportare correzioni. Può succedere di dimenticare alcuni passaggi importanti.
Quando l’attività che stiamo svolgendo viene improvvisamente interrotta, l’attenzione viene automaticamente spostata sulla nuova richiesta che ci viene sottoposta. Nel caso in cui situazioni simili si ripetono con una certa frequenza, è evidente che la concentrazione viene costantemente indebolita, con impatto inevitabile sull’efficienza. Rischio che nella gestione dell’ambulatorio medico non si può correre.
Proviamo a immaginare cosa potrebbe accadere nel caso in cui la segreteria dovesse sbagliare a scrivere l’indirizzo a cui inviare la mail: il paziente, il fornitore o un medico non avrebbero modo di essere contattati. E il danno d’immagine per lo studio sarebbe grave.
La frequente interruzione delle proprie mansioni ha anche un altro impatto: il tempo. Non solo comportano una perdita di tempo perché si è costretti a rimediare agli errori commessi, ma portano ad avere la percezione di non averne abbastanza a disposizione e possono generare ansia e stress. Questo accade soprattutto nei casi in cui non è chiaro cosa sia importante, a cosa cioè deve essere assegnata priorità.
Analoga situazione, quando si vuole per forza portare a termine un numero elevato di incombenze, pur non avendo molto tempo a disposizione per non deludere il capo. Ecco, quindi, i costi in termini di tempo ed efficacia ai quali possono essere aggiunti quelli economici in determinate situazioni, connesse alla necessità di svolgere per la seconda, terza o ennesima volta un determinata mansione.
Alcuni consigli per ridurre le interruzioni
Per evitare di inciampare nelle interruzioni, la tecnologia può essere un valido aiuto nella gestione dello studio medico, nella misura in cui permette di risolvere problemi di comunicazione e superare il gap della mancanza di informazioni. Un adeguato software gestionale è in grado di supportare il personale della segreteria nella prenotazione degli appuntamenti e nell‘organizzazione dell’agenda dei medici perché permette di superare le interruzioni di lavoro nei casi in cui ci siano disdette di visite o richieste di rinvii.
Allo stesso modo, possono essere d’aiuto un sistema di messaggistica digitale che funge da promemoria per i pazienti e i chatbot, software in grado di simulare una conversazione per rispondere alle domande più frequenti dei pazienti.
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