Se lavorassimo nella segreteria di un poliambulatorio, vorremmo di sicuro che tutto funzionasse al meglio. Per prima cosa saremmo colti dal panico vedendo la mole di informazioni attraverso questa “cabina di regia”. Subito dopo però ci renderemmo conto che è necessario ottimizzare il lavoro con il supporto di un software gestionale all’altezza delle aspettative. Provare per credere.
Immaginiamo una segreteria disorganizzata e confusionaria. Gli effetti sarebbero: appuntamenti presi male, superficiale o scorretta comunicazione e, inevitabilmente, perdita di pazienti che nel frattempo si saranno rivolti altrove.
La gestione efficace ed efficiente di un poliambulatorio passa anche dalla segreteria. Se in questa “sala di regia” qualcosa non funziona, ne risente la qualità del lavoro di tutti.
Il tempo è una risorsa importante sia per i medici e i professionisti che lavorano negli studi medici, nei centri di fisioterapia e riabilitazione, sia per i pazienti che decidono di rivolgersi alla nostra struttura. Per questo automatizzare alcuni processi è la scelta più conveniente.
La funzionalità Planner Appuntamenti del software gestionale CGM XMEDICAL offre numerosi vantaggi nell’organizzare gli appuntamenti giornalieri e settimanali. Inoltre, consente di gestire le emergenze in tempo reale, risolvendo eventuali imprevisti con soluzioni adeguate. Il guadagno in termini di tempo e di fidelizzazione degli utenti sarà una naturale conseguenza.
Alcuni consigli pratici per gestire al meglio gli appuntamenti
– Evitare che si creino buchi tra un appuntamento e un altro, o al contrario sovrapposizioni e quindi sovraffollamenti in sala d’attesa
– Inviare, attraverso un sistema automatizzato, messaggi ai propri pazienti, i quali potranno rapidamente confermare o spostare i propri appuntamenti
– Prima di ogni appuntamento controllare nuovamente la disponibilità di stanze, macchinari e operatori
– Affidarsi a un software gestionale semplice e intuitivo
In questo senso il digitale è il nostro miglior alleato perché consente con pochi click di garantire agli utenti, ma anche a tutti i professionisti che lavorano con dedizione e competenza nel poliambulatorio, una prestazione di alto livello.
Inoltre, i dati sensibili inseriti nel sistema sono accessibili esclusivamente al personale autorizzato, e ogni informazione, dalla cartella clinica ai percorsi di prevenzione, diagnosi, prescrizioni, terapie, interventi e cure sono poste in evidenza e a disposizione dell’operatore.
Dunque, via penne e foglietti con appunti illeggibili e presi in fretta e furia, e benvenuta tecnologia. Se qualcuno fin qui ha pensato che potrebbe bastare un buon elenco in formato Excel con i nomi e i cognomi dei pazienti con in più qualche altra informazione, come il numero di telefono e l’indirizzo di posta elettronica, dovrà ricredersi.
Le funzionalità del software gestionale non sono “statiche” ma sono create proprio per comunicare tra di loro e fornire supporto ai professionisti del mondo del lavoro. Quello che sta a cuore alle persone sta a cuore innanzitutto a CGM XMEDICAL.
I vantaggi offerti da un planning digitale vanno ben oltre il semplice contatto telefonico e garantiscono a diversi elementi di comunicare tra loro. Un esempio? Se un paziente ha rimandato a data da destinarsi il suo appuntamento in clinica, perché impossibilitato a venire a causa di altri impegni, il suo appuntamento finirà in automatico nella lista dei “sospesi”. Così quando sarà il suo turno il sistema invierà, attraverso l’applicazione XINFO un reminder e notifiche push e l’utente potrà andare in struttura senza complicazione.
Se un paziente, invece, è disponibile soltanto in determinate fasce orarie della giornata, il sistema è in grado di incrociare i dati in base ai giorni, agli esami cui deve sottoporsi e alle risorse disponili (studi, medici, macchinari) così da ottimizzare gli appuntamenti.
I vantaggi dell’agenda digitale nel poliambulatorio
– Avere sotto controllo la disponibilità di: risorse, stanze, macchinari, o specialisti che offrono determinate prestazioni
– Gestire gli appuntamenti dei diversi professionisti in base ai loro turni
– Visualizzare il planner degli appuntamenti in base agli utenti in versione “multi-operatore” per verificare giorno per giorno l’attività di ogni professionista
– Ogni operatore a sua volta può consultare la lista dei suoi appuntamenti, organizzati giorno per giorno o sull’intera settimana, nella sezione “mono-operatore”
– Utilizzare la funzione “appuntamenti sospesi”
– Monitorare il “flusso pazienti” (waiting room). Questa funzionalità permette la gestione dei check-in e dei check-out dei pazienti attraverso un semplice sistema di scorrimento dei numeri
– Leggere i dati del paziente direttamente dalla tessera sanitaria. Quest’ultimo è utile sia per il sistema di fatturazione elettronica (o ricevuta sanitaria) sia per l’archiviazione della diagnostica per immagini consentendo così ai medici di accedere all’intera storia clinica dei pazienti
– Pianificare automaticamente i cicli di cura
Non perdere tempo, non perdere pazienti
L’obiettivo di un buon lavoro di segreteria non è soltanto quello di far arrivare i pazienti nella propria struttura, ma anche quello di offrire loro un ambiente gradevole e accogliente. Una delle domande più frequenti degli utenti una volta arrivati in un poliambulatorio o in un centro di fisioterapia e di riabilitazione è: “Quanto tempo c’è da attendere?”, oppure “chi è l’ultimo arrivato?”. Come se il lasso tempo che intercorre tra l’arrivo in struttura e la visita sia sprecato. Ci siamo mai chiesti il perché?
Qualcuno diceva che è nell’attesa che risiede il vero piacere. L’attesa è il momento in cui i pazienti osservano la struttura con maggiore attenzione potendosi soffermare su alcuni dettagli: l’avanzamento degli strumenti tecnologici presenti nella struttura, il grado di accoglienza, la cura e la pulizia degli ambienti, la prontezza nel dar loro risposte alle eventuali domande.
I quattro errori da evitare per non risultare approssimativi e invadenti
– Illudere sulle tempistiche; servirà soltanto a rendervi inaffidabili e poco professionali. Se c’è un imprevisto in struttura, è buona pratica avvisare l’utente, scusandosi
– Non manifestare irritabilità, ma invitare i pazienti a registrarsi in autonomia
– Prevenire eventuali assembramenti
– Evitare di alzare il volume della musica o del notiziario disturbando o distogliendo gli utenti da altre pratiche, come la registrazione attraverso l’app XINFO.
Checklist per la buona gestione efficiente di una sala d’attesa
Abbiamo pensato a un vademecum per una corretta gestione della sala d’attesa. Intanto, ecco una lista di buone pratiche:
– Far accomodare i pazienti su apposite sedute distanziate le une dalle altre in rispetto del GDPR che prevede il distanziamento sociale
– Sconsigliare di soggiornare in sala d’attesa se non è necessario
– Sanificare tutti gli ambienti (poltrone, porte, maniglie, totem) con ipoclorito di sodio
– Predisporre un erogatore di gel disinfettante per le mani
– Verificare che i percorsi siano chiari e che la “segnaletica”, sia orizzontale sia verticale, posta all’interno della sala d’attesa per far in modo che sia rispettato il distanziamento sociale
– Rendere piacevole il tempo che si trascorre in sala d’attesa cercando di catturare l’attenzione degli utenti proiettando dei video (meglio se senza audio) sui monitor che informano sui tempi di attesa
La sala d’attesa è il primo spazio con il quale un utente viene a contatto. È un biglietto da visita, un “anticipo” di quello che lo aspetta nel corso della sua permanenza all’interno della struttura. Per questo è importante rapportarsi con ognuno dei pazienti, sia che si tratti di ospiti che frequentano spesso la nostra struttura sia che si tratta della loro prima volta, è importante il fattore umano.
Essere empatici e cortesi ma senza risultare artefatti. Mettere subito a proprio agio i pazienti spiegando loro che sul monitor potranno trovare tutte le informazioni utili e se questo non bastasse, potranno rivolgersi senza timore direttamente al personale di segreteria.
Vedersi registrati, subito dopo il check in in poliambulatorio, è sinonimo di efficienza e rapidità. Sempre dal monitor il paziente riceverà istruzioni come: “Attendere in sala” oppure “si accomodi nella stanza 2 al primo piano”.
Grazie al software gestionale che collega i monitor direttamente alla rete informatica dello studio, la sensazione che il paziente riceverà è quella di essere in un ambiente professionale in cui parola d’ordine è: “Comunicazione”.
Le diverse funzionalità di CGM XMEDICAL, infatti, sono create per comunicare tra di loro: come i monitor reagiscono all’arrivo del paziente in studio cercando e poi modificando la stringa che lo identifica, così questa informazione arriverà al diretto interessato.
Nell’attesa, il paziente potrà leggere i documenti comodamente sul proprio smartphone per poi essere invitato, sempre dal pannello, a firmare i documenti. In questo modo si accelerano anche i tempi di accettazione. Anche per la firma accorre in aiuto la tecnologia: si potrà firmare utilizzando gli strumenti di firma grafometrica, oppure se non sono disponibili dispositivi digitali, si potrà firmare su supporto cartaceo.
Ecco in sintesi i principali step:
– Favorire correttamente il check-in dei pazienti
– Invitarli a leggere i documenti sui propri dispositivi (smartphone, tablet…)
– Apporre la firma digitale oppure cartacea
– Favorire lo scorrimento delle informazioni aggiornate sui monitor collegati in rete con il software gestionale
– Inviare contemporaneamente notifiche ai dispositivi degli utenti registrati tramite l’app XINFO.
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