Studi medici, poliambulatori, centri diagnostici, cliniche, laboratori di analisi e studi di fisioterapia sono costretti a fare i conti con un periodo di grande difficoltà scandito da una netta riduzione del fatturato, conseguenza diretta delle limitazioni alla mobilità, dei problemi di budget delle famiglie, della paura di molti utenti di recarsi in luoghi affollati.
E quando la prevenzione viene rimandata, anche il numero delle visite e delle prestazioni diagnostiche si contrae, con effetti negativi sui ricavi (a sostanziale parità di costi fissi).
In una situazione di difficoltà generale, cosa può fare il titolare di uno studio medico specialistico o di un poliambulatorio? La prima risposta è: non bisogna arrendersi ma reagire; perché è nelle difficoltà che vengono stimolati i processi di cambiamento. Ma per farlo non bisogna farsi prendere dall’ansia e dallo stress, che se da un lato sono conseguenze dell’incertezza del futuro, dall’altro sono nemici di qualsiasi attività ponderata di progettazione.
Mai come adesso quindi è necessario essere lucidi e consapevoli dell’importanza di concentrarsi per riorganizzare la propria attività in maniera differente. Magari con un pizzico di sano ottimismo. Facile a dirsi ma non a farsi. Vero. Proviamo allora con qualche utile consiglio operativo.
1: Tagliare costi e investimenti non indispensabili
Non occorre essere laureati in economia per sapere che, durante una prolungata fase di riduzione degli incassi, per non fallire, occorre procedere al taglio delle spese. Ma come individuare lo spreco, o il costo differibile, rispetto al bene o servizio indispensabile?
In prima istanza, è necessario fare un’attenta analisi della condizione economico-finanziaria dell’impresa: abbastanza semplice per chi dispone di un buon software gestionale sanitario, assai più complesso per chi deve stilare manualmente questi conteggi.
In ogni modo, l’atteggiamento deve essere quello del buon padre di famiglia, che taglia sprechi e voci di uscita superflue, ridimensiona gli investimenti, rimanda gli impegni di spesa non urgenti.
C’è poi la voce di costo più rilevante nella grande maggioranza delle attività: il costo del personale.
2: Puntare a una nuova organizzazione del lavoro
Prima di licenziare o de-mansionare o ridurre le ore settimanali di un dipendente, bisognerebbe pensarci molto bene. A meno che non si sia in presenza di comportamenti scorretti, incapacità, improduttività o altre cause gravi (nel qual caso meglio tagliare subito il ramo secco), un collaboratore che va via crea sempre disservizi agli utenti e problemi di assetto organizzativo.
E siccome tutte le recessioni prima o poi finiscono, ci si ritroverà col dover ricominciare da capo, con nuove selezioni, formazione, addestramento, creazione di un feeling interpersonale, eccetera.
Inoltre, nella corretta valutazione delle spese sopprimibili, è proprio il personale interno ad essere di grande aiuto: chi ogni giorno vive lo studio, può fornire suggerimenti preziosi sui punti di forza e le criticità amministrative, e sugli umori dei pazienti. Certamente i dipendenti sono delle risorse che grazie all’esperienza e al rapporto imbastito nel tempo con gli utenti sono in grado di offrire il proprio contributo. Il loro coinvolgimento ha anche un valore motivazionale: il personale che è messo nelle condizioni di lavorare al meglio, potrà dare il massimo.
3: Digitalizzare i processi organizzativi aziendali
Se la struttura sanitaria viene gestita “alla vecchia maniera”, con appunti cartacei, flussi informativi informali, bigliettini ai pazienti con gli orari dell’appuntamento successivo, eccetera, forse è il momento di sfruttare l’emergenza Covid-19 per un definitivo salto di qualità: l’acquisto del miglior software gestionale sanitario sul mercato.
Il programma informatico, se ben concepito, sarà in grado di gestire tutte le attività giornaliere sello Studio o Poliambulatorio: la pianificazione degli appuntamenti e delle prestazioni diagnostiche, la modifica istantanea dell’agenda in caso di un appuntamento saltato, ogni possibile forma di comunicazione diretta con i pazienti, la fatturazione elettronica, l’automazione di una serie di attività ripetitive, la razionalizzazione degli ordini e del magazzino, la corretta gestione finanziaria e fiscale.
Un unico prodotto informatico conferisce versatilità e resilienza all’azienda: consente alle diverse risorse umane presenti nella struttura (ciascuno secondo le proprie mansioni e autorizzazioni), di immettere dati e reperire informazioni, spostare un appuntamento e informare medico e paziente. E il tutto può avvenire anche da remoto, in mobilità, quindi indipendentemente dalla presenza fisica negli uffici: opportunità che in tempi di lockdown appare particolarmente interessante.
4: Innovarsi e non dare per scontati i pazienti
Fidelizzare i pazienti non è mai un’attività superflua. Il cliente è la vera ricchezza di ogni azienda, e nel caso del settore healthcare, questo patrimonio è rappresentato dai pazienti. Ed è proprio nei momenti di difficoltà come quello che stiamo vivendo in questo difficile 2020 che lo studio medico deve mostrarsi attento alle esigenze della clientela.
Ad esempio, un aspetto spesso trascurato riguarda il rispetto per il tempo del paziente e del suo eventuale accompagnatore. Chi dispone di un software per il data entry automatizzato, può acquisire i dati del paziente direttamente dalla sua tessera sanitaria, tramite un lettore ottico. Si annullano così le possibilità di errore, si aumentano rapidità, sicurezza e tutela della privacy, oltre a conferire al medico un’immagine smart e tecnologica che può solo giovare alla sua reputazione.
Saliamo ora di livello: grazie ai software in cloud e ai vantaggi di un moderno gestionale, il Paziente può consultare in ogni momento, attraverso il server del software, un referto o un esame o richiedere una nuova prescrizione o semplicemente comunicare con il proprio Medico, in piena sicurezza. La storia sanitaria dell’utente è perfettamente archiviata on line e nessun documento potrà essere smarrito. Ma i vantaggi di questo salto culturale sono soprattutto per la struttura sanitaria: il medico avrà sempre sotto controllo (magari da casa, attraverso un tablet) la cartella clinica: anamnesi, patologie pregresse, tutta la diagnostica per immagini, elenco farmaci, il ciclo delle cure, allergie o intolleranze. Finanche gli aspetti amministrativi, come conti in sospeso o convenzioni assicurative.
5: Aprirsi agli strumenti di comunicazione digitale
Nel complicato contesto che stiamo vivendo, per mantenere viva la relazione col paziente anche quando questi non può muoversi da casa e rinuncia alla prevenzione e cura di patologie non urgentissime, può essere d’aiuto puntare sulle nuove forme di comunicazione digitale.
Si tratta di strumenti diretti, trasparenti e semplici (a patto di avere una certa dimestichezza con lo strumento), come i social network o la messaggistica istantanea o la pubblicazione di video in internet.
Non basta però lanciare il sasso nello stagno: alla domanda dell’utente occorre poi fornire risposte immediate e professionali, anche se vengono poste attraverso Facebook o Instagram. Altrimenti meglio evitare sovraesposizioni. I pazienti devono acquisire la certezza di poter contare sui medici e i medici devono diventare persone di fiducia e, per questo, insostituibili.
Abbiamo già visto come i migliori software gestionali sanitari sono in grado da soli di ottimizzare intere aree di attività aziendale. Ma sono anche in grado di fare di più, fornendo un utile aiuto e rendendo più efficace la comunicazione tra medico e paziente (e viceversa). Ormai il pubblico è abituato a relazionarsi direttamente con il proprio specialista, molto spesso attraverso WhatsApp o Messanger (con gravissimi problemi di tutela della privacy troppo spesso sottovalutati da tutti i soggetti in campo). E con un ulteriore criticità: il tempo che il medico spreca per rispondere a continue richieste (inclusi i diabolici messaggi vocali).
Un buon software gestisce internamente il flusso di messaggi, in modo ordinato e sicuro. Grazie alla messaggistica interna, possono comunicare efficacemente non solo il medico coi pazienti, ma anche il personale all’interno della stessa struttura. E il personale potrà anche beneficiare di sistemi di promemoria e notifica, incluse video chat criptate.
Per concludere, siamo in una fase certamente delicata, in cui è necessario rimboccarsi le maniche, senza perdere l’ottimismo e con il giusto spirito di concretezza.
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