Lavorare a stretto contatto con il pubblico non è sempre facile: può capitare di incontrare persone impazienti, dai modi scortesi, se non addirittura aggressive e maleducate. Può succedere quando si deve gestire la fila in uno sportello oppure nella sala d’attesa di uno studio professionale o in moltissimi altri casi in cui l’erogazione del servizio avviene alla presenza del cliente.
In situazioni simili, non è da escludere la presenza di persone che perdono la pazienza con facilità e che possono andare in escandescenze: questione di carattere o di una giornata difficile o di un imprevisto o di un ritardo o di una cattiva notizia ricevuta. Il risultato, alla fine, è lo stesso: maleducazione.
Studi medici “zona franca”? Non più
Fino a pochi anni fa, i medici (e spesso anche i paramedici) godevano di uno status che garantiva loro un senso di rispetto e di deferenza, legata alla professionalità dell’operatore sanitario e al fatto di affidare ad una persona estremamente qualificata la propria salute (o quella di un congiunto), in una situazione di assoluta asimmetria informativa.
Oggi queste buone abitudini sono in parte svanite. Non vogliamo generalizzare però provate a chiedere a un medico di base sessantenne, magari un pediatra, come è cambiata la relazione coi pazienti e vi potrà confermare che in media gli utenti (specie i genitori di bambini in visita medica) si sono fatti più arroganti e burberi.
Colpa di un certo imbarbarimento della Società e nel settore sanitario, colpa anche del fenomeno “Dottor Google”: la pessima abitudine di molti pazienti di effettuare autodiagnosi, contrapponendole in modo assai grottesco e pericoloso alla prestazione professionale.
In questo contesto capitano sempre più di frequente bisticci nelle sale d’attesa dei poliambulatori, scenate con il personale amministrativo o infermieristico, e anche qualche caso di paziente che alza la voce con lo specialista. Cosa fare in questi casi?
Mantenere la calma e altri trucchetti
Come gestire la presenza di pazienti maleducati nelle strutture mediche? Cosa fare quando ci si confronta con chi perde le staffe e alza la voce?
Le risposte non sono semplici. Per lo meno, non lo sono nella concreta gestione delle situazioni, perché i pazienti non sono tutti uguali e reagiscono in maniera differente. In ogni caso, è necessario ricordare sempre che il decoro e il proprio ruolo professionale viene prima di tutto.
Mai perdere la calma che, come dice un vecchio adagio, è la virtù dei forti.
Se il paziente si rivolge a noi con tono arrabbiato e persino minaccioso, perdere la pazienza e rispondere con lo stesso tono non sarà d’aiuto. È vero, si tratta di una reazione spontanea: quando si viene attaccati per un qualsiasi motivo, automaticamente si tende ad attaccare per tutta risposta. Così facendo, però non si approda da nessuna parte.
Anzi. La situazione peggiora e il paziente maturerà il convincimento di non essere stato compreso e aiutato, quindi deciderà di non tornare più nel centro medico e non spenderà che parole negative quando parlerà della struttura con i suoi familiari o con gli amici o ancora con i colleghi di lavoro. Innescando un “passaparola” che genera un susseguirsi di conseguenze negative a cascata; non va mai dimenticato, infatti, che è dal paziente che dipende il successo del poliambulatorio. Se e solo se gli utenti restano soddisfatti, potranno essere i migliori “sponsor” della struttura.
Ma che fare quando il cliente, che dovrebbe “avere sempre ragione” ha torto marcio? Se fa il prepotente e si dimostra un autentico cafone urlante? Unico consiglio in questi casi estremi è di fare un bel respiro e dimostrare gentilezza. Opporre calma e pazienza a comportamenti aggressivi si rivela spesso risolutivo. Avete un carattere sanguigno? Contare fino a dieci, come spesso si sente dire, può essere una buona ricetta.
Se la veemente protesta del paziente ineducato persiste, può essere d’aiuto “burocratizzare” la procedura, anche al fine d guadagnare tempo e attendere che la rabbia si stemperi: mettere in stand by l’urlatore richiamando l’attenzione di un superiore o di un collega, chiedere di formalizzare il reclamo attraverso un formulario, scrivere al pc una comunicazione relative al problema sollevato dall’utente, interrompendo il flusso di parole (a volte, basta fingere di scrivere per far calmare l’utente irrequieto).
La gentilezza, arma vincente
Con l’esperienza il personale a contatto con il pubblico matura una serie di trucchi per sopravvivere. Ma c’è un’arma che resta e resterà sempre la migliore: la gentilezza. Da sfoderare senza indugi proprio nei casi in cui ci si rende conto che l’interlocutore non è gentile e si presenta con atteggiamenti prevaricatori. La professionalità richiede la gentilezza: il saper gestire situazioni relative a rapporti umani non facili. È una regola di base, spesso dimenticata o non valutata con l’attenzione che, invece, merita.
Anche nelle situazioni complesse la regola è rivolgersi al paziente con garbo, senza mai alzare il tono della voce, altrimenti si corre il rischio di indispettirlo ulteriormente, e ascoltare le lamentele con attenzione per capire quale sia stato il motivo alla base dell’atteggiamento e in che modo noi possiamo essere d’aiuto.
Questa regola generale vale in tutti i rapporti interpersonali e a maggior ragione in quelli tra medico e paziente e tra personale addetto alla segreteria (reception) e paziente e va applicata sia nella gestione vis à vis che telefonica.
Non bisogna mai dimenticare che gli utenti di strutture sanitarie sono persone che necessitano di cure per motivi di salute e che, di conseguenza, possono arrivare nella struttura con animo non sereno: possono essere in tensione per il trattamento al quale devono sottoporsi, oppure perché si è accumulato ritardo rispetto all’orario dell’appuntamento o ancora per il pagamento.
Basta poco per innescare una reazione e creare situazioni spiacevoli. Con l’ulteriore rischio di determinare una reazione a catena, andando a coinvolgere altri pazienti in attesa.
Empatia, la ricetta migliore
Calma e gentilezza, quindi. Il mix alla base dell’empatia può fare la differenza e diventare la ricetta vincente. Se da un lato non è possibile evitare a priori situazioni di incontro con pazienti maleducati, dall’altro è certamente necessario essere in grado di reagire in maniera appropriata.
Se il paziente arrabbiato e maleducato si trova di fronte a un interlocutore che lo ascolta con tono pacato, ha la sensazione di essere capito e per questo può diventare meno irritabile: in questo modo esce dall’isolamento che lo ha portato ad alzare la voce per diventare visibile e viene posto al centro dell’attenzione, diventando il protagonista.
Una volta conquistata la fiducia del paziente, questi sarà più invogliato a parlare e a spiegare le ragioni del suo atteggiamento: per quale motivo è arrabbiato, cosa o chi gli ha fatto perdere le staffe e noi, per quanto di nostra competenza, siano nelle condizioni di intervenire.
Chiedere scusa per disarmare il paziente
Non va neppure dimenticato che porgere le scuse, è un gesto di rispetto nei confronti dell’interlocutore, il paziente in questo caso. E che scusarsi anche quando non si hanno responsabilità oggettive, può essere molto d’aiuto per stemperare i toni e uscire dal vortice della maleducazione. Difficile che il paziente non accetti le scuse, tanto più se trova massima disponibilità alla risoluzione della problematica.
In fondo, la vera sfida, è riuscire a placare gli animi dei pazienti “difficili”, a tutto vantaggio del poliambulatorio. E a vincerla deve essere il personale addetto alla segreteria, il più esposto a possibili reazioni del pubblico essendo sempre a contatto con i pazienti, a partire dai contatti telefonici.
- Richiedi info e una demo gratuita di CGM XMEDICAL
- Iscriviti alla newsletter CGM XMEDICAL e ricevi gratuitamente contenuti di valore, utili per la tua professione
